dans Marketing 101
Un client fidèle a bien meilleur goût!
Pour débuter, voici une brève description de ce qu’est la fidélisation : c’est la volonté d’un consommateur à rester en relation une entreprise à long terme. Ce qui fait en sorte qu’il achète et utilise ses biens et services de manière régulière et souvent exclusive.Il faut savoir que la fidélité est bien plus que le simple fait d’acheter des produits ou services d’une même marque ou entreprise. En effet, il faut que le client y ait une attitude positive en lien avec l’achat.
Il faut faire attention, car un client satisfait n’est pas nécessairement un client fidèle et un client fidèle n’est pas nécessairement un client satisfait.
Voici un résumé du lien entre la fidélité et la satisfaction :
Un client qui n’est pas satisfait ni fidèle n’achètera plus jamais de votre produit/service
Un client fidèle qui n’est pas satisfait sera captif par une fausse fidélité et sera à risque de changer dès la première bonne occasion.
Un client qui est satisfait, mais qui n’est pas fidèle aura tendance à virevolter entre les compagnies, à la recherche du meilleure qualité-prix.
Un client fidèle et satisfait restera pour toujours auprès de votre entreprise. C’est exactement cet axe qu’il faut garder en tête.
Voici un petit tableau qui représente bien le lien entre la satisfaction et la fidélité.
Ainsi, il est possible pour votre entreprise de faire des sondages de satisfactions appelés NPS pour savoir si le client, qui retourne chez lui est un client très satisfait de ce qu’il consomme auprès de votre entreprise ou s’il est réfracteur.
Pour la suite, voici quelques exemples de facteurs de fidélisation faciles à implanter au sein de votre entreprise.
- L’excellence sur service à la clientèle.
- Les programmes de récompenses.
- Les cadeaux.
- La qualité du personnel (il faut savoir transmettre la vision de l’entreprise à son personnel pour qu’il donne le meilleur service possible).
- La qualité du produit/service.
Cependant, un aspect très important, qui ne faut pas négliger pour s’assurer la fidélité de nos clients est le service après-vente. Effectivement, il permet de continuer à satisfaire le client même lorsqu’il a quitté les lieux de l’achat. Ainsi, cela nous permet aussi d’assurer de leur satisfaction et octroi nos chances de les fidéliser.
Sachez qu’un client fidèle vous coûtera moins cher qu’un nouveau client. En plus, les clients qui sont fidèles ne tiendront pas compte uniquement du facteur prix, mais regarderont le lien plus émotionnel qu’ils ont envers l’entreprise.
Pour terminer, vous avez vu dans cet article la différence entre la satisfaction et la fidélisation d’un client ainsi qu’une mise en place de la théorie de fidélisation de ceux-ci. Il ne vous reste qu’à savoir les trois étapes de fidélisation suivantes et vous serez en mesure d’avoir des clients qui vous suivront pour le reste de votre vie d’affaires.
L’éclosion de la relation : étape cruciale pour s’assurer une fidélisation puisque la première impression est toujours la plus importante.
L’épanouissement de la relation : C’est à cette étape que le client revient. Il faut continuer à lui offrir le meilleur service ou produit possible pour s’assurer qu’il soit le plus heureux possible.
Le couple uni : Ici, il est question d’un client fidèle. À vous de mettre en place une gestion stratégique pour maintenir cette fidélisation.
En espérant que cet article vous ait plu. N’hésitez pas à venir lire d’autres articles sur notre blogue et à nous payer quelques bières!
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