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Les vices-cachés du marketing 3.0

L’image de marque sur le web

Tout type d’entreprise qui s’expose au grand public se contraint à projeter une image contestable pour sa prospérité. La gestion de l’image de marque figure dans la liste prioritaire de l’entreprise qui souhaite garantir son succès. Lorsque le web est arrivé dans les années 90, l’information qui en était tirée ressemblait beaucoup à celle retrouvée dans les médias conventionnels. Quelques années plus tard, avec l’arrivée du web 2.0 en 2005, l’utilisation a grandement changée. Cette évolution web a déstabilisé les entreprises sur l’utilisation d’Internet et de tous ses dérivés. L’image numérique étant perturbée par la nouveauté, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour préserver leur notoriété sur le marché.

Le web 2.0 est une plateforme sur laquelle le contenu et les applications ne sont pas simplement créées par les personnes-ressources mais plutôt modifiées par l’ensemble des utilisateurs de manière collaborative. On dit que son contenu est dynamique et c’est précisément ce qui justifie le point tournant dans l’histoire du marketing. Les utilisateurs passent de simples consommateurs à des « consom-acteurs » en participant à l’évolution de son contenu. L’image de l’entreprise doit donc être préservée malgré toutes les attaques auxquelles elle peut être confrontée. L’industrie d’aujourd’hui doit utiliser ce puissant outil qu’est Internet si elle veut rester dans la course. Malgré tout, elle peut se retrouver prise avec des incursions informatiques telles que la propagation de mauvaises ou fausses sources et des trolls. Par conséquent, l’image peut être affectée négativement et à grande échelle risquer de lourdes pertes financières. Il faut être également vigilant sur la « e-réputation ». Ce concept qui correspond à la transposition en ligne de la réputation de l’image ou d’une personne physique façonnée par l’ensemble des opinions émises sur les réseaux numériques peut-être ravageur pour une entreprise qui ne prend pas au sérieux les « maux » qui courent.

Il y a tout de même de bons côtés à cette évolution de l’ère numérique. Effectivement, il est possible pour l’entreprise en question de pouvoir suivre l’évolution de sa clientèle cible. Elle peut récolter les bons et les mauvais commentaires, communiquer directement avec ses consommateurs et bien plus encore. Ce libre-partage de données joue un énorme rôle dans l’entretien de la marque. Il est possible de rester à jour plus efficacement sans négliger le fait que les utilisateurs sont plus demandants qu’ils pouvaient le paraître autrefois. D’ailleurs, voici comment se comportent les différents segments de consommateurs sur les médias sociaux selon la typologie de Li et Bernoff et la règle du 90-9-1.

90% des consommateurs sont passifs. Ils ne font que prendre connaissance du contenu, sans créer du nouveau ni interagir avec celui existant.

9% sont des consommateurs actifs. Ils interagissent avec le contenu, sans toutefois le créer.

1% sont considérés comme des créateurs. Ils le créent, par exemple, ce blog!

 

La règle du 90-9-1

Que faire avec les mauvais commentaires?

La vigilance est de mise lorsqu’on est victime de mauvais commentaires. Les remarques négatives ne doivent pas être supprimées, car il s’agirait d’un manque de respect envers le consommateur insatisfait. En réalité, la meilleure solution est d’être le plus pro-actif possible et de répondre en privé à cette personne mécontente. Il faut garder en tête qu’il est primordial de répondre dans les meilleurs délais  à un client insatisfait, puisqu’il sera plus susceptible d’être fidèle à notre entreprise. Dans les faits, un consommateur n’ayant pas eu d’ennui serait moins loyal qu’un client ayant déjà démontré certaines frustrations envers un produit ou un service.

Cependant, il faut faire attention au type de communication qu’entretienne l’utilisateur. Il est vrai que certaines personnes ont pour but de faire réagir les autres consommateurs. C’est pour cette raison que lorsqu’il est question d’un troll, la meilleure option reste de l’ignorer…

Mais comment différencier un troll d’un vrai consommateur ? 

La distinction entre un troll et un consommateur est très importante parce que sa gestion est bien différente. Il faut porter une attention toute particulière aux vrais commentaires négatifs pour ne pas les supprimer et ne pas les cacher, étant donné qu’Internet a une mémoire phénoménale et n’hésitera pas à nous le rappeler. Dans le cas où les commentaires sont véridiques et fiables, notre réponse doit être honnête et transparente.

Un troll sera généralement anonyme. Ce premier élément peut-être une bonne façon de vérifier si c’est un vrai commentaire négatif ou un troll. Facebook élimine beaucoup ce genre de problème, car les utilisateurs ne peuvent pas cacher leurs identités. Il est maintenant possible d’intégrer les commentaires Facebook à notre site plutôt que de passer par notre blog par exemple. Ce qui diminue les commentaires déplaisants.

Une autre manière de se défendre des trolls est d’avoir une communauté entourant l’entreprise. En effet, si une personne laisse de mauvais commentaires à notre sujet, nos admirateurs seront présents pour remédier à la situation. Somme toute, il est impératif de ne pas se laisser atteindre par ceux-ci.

 

Le web n’est que le début du nouveau monde commercial et du marketing numérique.

En résumé, il faut savoir comment bien protéger notre image de marque. Les commentaires négatifs ne sont pas nécessairement synonymes de problèmes, au contraire. Il faut les utiliser pour faire évoluer notre entreprise et laisser notre communauté participer activement au développement du contenu. Cependant, il est important de savoir quelles mesures prendre pour gérer les trolls.

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