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Le bouche-à-oreille des temps modernes

Pour débuter, attardons-nous sur la définition du bouche-à-oreille électronique. Il s’agit de commentaires positifs ou négatifs émis par des consommateurs actuels ou futurs à propos d’un produit ou service qui est diffusé en grand nombre par le biais des réseaux sociaux. Il n’est question d’un transfert d’information entre personne de façon à modifier leurs comportements d’achat, leurs préférences ou leurs façons d’interagir avec l’entreprise dans un futur proche.

 

Ce type de bouche à oreille est très répandu de nos jours. Effectivement, selon une étude menée par la firme de Burston-Marsteller en 2012, le nombre de fois que le nom de certaines entreprises du fortune 100 ont été nommé dépasse parfois 10 millions de reprises. En ce sens, il y a plus de 10 millions de possibilités pour ces organismes de se faire voir.   Cette approche est très efficace, et peu dispendieuse. Il faut bien entendu s’assurer de regrouper une clientèle fidèle et fiable.

Mais à quoi ressemblent les internautes qui font le B-À-O ?

Les personnes participantes à cette forme de marketing sont divisées en quatre grandes familles.

  • Les consommateurs qui agissent pour leur propre intérêt. Cette famille est la plus nombreuse. Il s’agit souvent d’une motivation économique.
  • Les altruistes qui eux, sont purement intéressés à aider les autres.
  • Les consommateurs aux multiples motivations. Ils sont motivés par tous les éléments en même temps excepté le motif économique.
  • Les défenseurs des consommateurs. Il s’agit du groupe le moins nombreux, mais le plus éduqué.

 

En général, selon une étude faite par des chercheurs de l’université Laval, les consommateurs qui participent le font souvent dans le but d’aider les autres personnes (46.5%) et pour évacuer leur frustration (39.3)

Il est vrai qu’avec l’arrivée d’internet il a été question d’un transfert de pouvoir. Il a passé des mains du commerçant vers ceux des consommateurs. C’est principalement pour cette raison que les commerçants offrent de la valeur ajoutée à leurs produits ou services. Les entreprises ne sachant pas comment agir avec ce transfert de pouvoir essayent d’infiltrer les forums ou de fermer ces pages. Cependant, une meilleure gestion des réseaux sociaux serait la façon la plus efficace d’éviter ce genre de situation désagréable. Selon une étude sur le site de plainte de United Airline, plus de la moité des consommateurs participants à ce genre de forum se seraient pleins préalablement au service à la clientèle de l’entreprise.

 

En résumé, il existe plusieurs types d’internautes agissants pour différents motifs sur les sites web. Avec le bouche-à-oreille électronique, il est suggéré de faire un bon suivi auprès de nos consommateurs pour éviter que le nom de l’entreprise soit sali. Avec le pouvoir entre les mains des consommateurs, les entreprises des temps modernes devront redoubler d’efforts pour attirer les bonnes faveurs de la population.

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